AI技術の進化に伴い、顧客対応における無人音声サービス（IVRやボイスボットなど）の導入が進む中、顧客が求める理想的な窓口対応とはどのようなものなのでしょうか？
当記事は、株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田元治、以下「リンク」）が全国の20～60代男女500名を対象に実施した「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」を参考に執筆させていただきます。
ポイント
この記事では、この調査結果を基に、無人音声サービスと有人対応が果たすべき役割や、顧客満足度を向上させるための具体的なポイントについて掘り下げていきます。
▼この記事でわかること
- AI時代における無人音声サービスの普及状況
- 無人音声サービスに満足する理由と不満を感じる理由
- 有人対応が顧客満足度向上に必要な理由
- 有人対応が特に求められる具体的な場面
- 無人音声サービスと有人対応の役割分担の重要性
- 顧客が待ち時間に求める具体的な対応策
- オペレーター業務を効率化するAI活用のポイント
- 顧客対応における「ハイブリッド運用」のメリット
- 顧客満足度と効率化を両立するための仕組みづくり
- 調査結果から見える、未来の顧客対応の課題と可能性
- 無人音声サービス：90%が利用経験あり、満足度は44.2%、不満点は複雑な選択肢と解決の遅さ。
- 有人対応の重要性：76.5%が必要と回答し、臨機応変な対応や感情への配慮が求められる。
- ハイブリッド運用：効率化を図る無人音声サービスと、柔軟性を担う有人対応を組み合わせることが鍵。
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この記事の目次
無人音声サービスの普及と顧客の評価
利用率の高さと分かれる満足度
調査では、回答者の90%がコールセンターや問い合わせ窓口で無人音声サービスを利用したことがあると答えました。この結果から、無人音声サービスが顧客対応の現場で一般的になっていることが分かります。
しかし、無人音声サービスに対する満足度については、肯定派と否定派がほぼ拮抗する結果となりました。
【図1】無人音声サービス利用時の満足度
※参考：株式会社リンク「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」
| 回答 | 割合 |
|---|---|
| 満足（満足＋やや満足） | 44.2% |
| 不満（不満＋やや不満） | 44.7% |
満足派は「人と話さなくて済む」など、利便性を評価する一方、不満派は「解決までに時間がかかる」など、サービス設計の課題を指摘しています。
満足する顧客の声
※参考：株式会社リンク「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」
無人音声サービスに満足している顧客の多くは、シンプルな用件が効率的に解決できたことを評価しています。
満足する理由トップ3
- 「人と話さなくて済む」（43.7%）
- 「問題が自動的に解決した」（37.2%）
- 「待ち時間が短い」（30.2%）
特に、問い合わせ内容が明確である場合や、すぐに解決可能な問題においては、無人音声サービスの強みが発揮されていることが分かります。
不満を感じる理由
一方で、不満を感じる顧客は、無人音声サービスの構造的な課題を指摘しています。
不満の理由トップ3
- 「解決までに時間がかかる」（59.7%）
- 「選択肢が多すぎる」（57.2%）
- 「自分の用件に合った選択肢がない」（51.7%）
顧客は、問い合わせ内容に対応した適切な選択肢が提示されない場合や、選択肢を選ぶプロセスが複雑すぎる場合にストレスを感じる傾向があります。
有人対応の必要性と顧客の期待
※参考：株式会社リンク「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」
無人音声サービスの普及が進む一方で、調査では回答者の76.5%が有人対応の必要性を感じていると答えています。顧客が有人対応に期待するポイントを詳しく見てみましょう。
有人対応の価値
顧客が有人対応を必要と感じる理由としては、柔軟な対応力や迅速な問題解決が挙げられます。
【図2】有人対応の必要性に関する理由
| 理由 | 割合 |
|---|---|
| 臨機応変な対応ができる | 67.4% |
| 問題解決が早い | 62.3% |
| 心情や事情を汲み取ってくれる | 31.0% |
AIでは対応が難しい複雑な問題や感情面での配慮が求められる場面では、有人対応の価値が際立ちます。
有人対応を求めるシーン
※参考：株式会社リンク「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」
どのような場面で有人対応が必要とされているのかを調査した結果、以下のようなシーンで特に期待が高いことが分かりました。
有人対応が求められるシーントップ3
- 「商品やサービスの不具合・不明点の問い合わせ」（61.3%）
- 「自己解決が難しい問い合わせ」（55.8%）
- 「緊急性の高い用件（事故・不正利用など）」（51.7%）
顧客満足度を高めるためのポイント
調査結果を基に、AI時代における顧客対応の改善策を提案します。
1. 問い合わせ内容の分類と適切な対応設計
無人音声サービスが効果を発揮するのは、問い合わせ内容が簡易である場合です。問い合わせの性質を分析し、以下のように対応を分類することが重要です。
- 自動化可能な簡易な問い合わせ：無人音声サービスで効率的に対応。
- 複雑な問い合わせ：有人対応に振り分けて柔軟に対応。
2. 顧客の「待ち時間」を可視化する
待ち時間のストレスを軽減するためには、次のような取り組みが効果的です。
- 現在の待ち人数を案内するシステム
- つながるまでの目安時間の提示
- 折り返し電話の仕組み導入
これにより、顧客が無駄に感じる待ち時間を減らし、満足度の向上が期待できます。
3. オペレーターの業務効率化
有人対応の質を高めるためには、オペレーター業務の効率化が欠かせません。以下の施策が有効です。
- 通話内容の自動記録と要約
- 問い合わせ履歴の即時参照
- ナレッジベースの活用
これにより、オペレーターが顧客対応に集中できる環境を整えることが可能になります。
まとめ：無人と有人のハイブリッド運用が鍵
AI時代における顧客対応の最適解は、「無人」と「有人」のハイブリッド運用です。無人音声サービスは効率化を、有人対応は柔軟性を担うことで、それぞれの強みを活かした顧客体験を提供できます。
企業が顧客満足度を維持・向上させるためには、顧客視点を重視し、問い合わせ内容に応じた最適な対応を提供する仕組みを構築することが重要です。
今後もAI技術の進化が顧客対応のあり方を変えていく中で、効率化と満足度向上の両立を目指す企業の挑戦は続いていくでしょう。
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